Politique

Chez Optimum Société d'Assurance inc. nous faisons du service à la clientèle notre priorité. Il peut toutefois arriver qu'un client ne soit pas pleinement satisfait des services reçus. Nous avons donc mis en place une procédure afin de traiter ces situations.

Procédure

Nos clients doivent tout d'abord s'adresser à leur courtier d'assurance. Si un client fait une demande de renseignement, une requête ou désire porter plainte, il sera encouragé à communiquer avec son courtier. Les courtiers d'assurance travaillent au nom de leurs clients et représentent leurs intérêts. Ils offrent des conseils indépendants et tiennent compte de l'importance de l'assurance en ce qui concerne la sécurité financière et la tranquillité d'esprit de leurs clients.

Note

Si le problème du service à la clientèle concerne leur courtier d'assurance ou notre service de l'indemnisation, les clients doivent être référés au deuxième niveau de notre service de plaintes et non vers leur courtier.

Notre deuxième et dernier niveau de service pour nos clients est notre responsable du traitement des plaintes. Si le courtier n'est pas en mesure de trouver une solution satisfaisante pour régler leur différend ou si la plainte porte sur leur courtier ou notre service de l'indemnisation, le client doit contacter notre responsable du traitement des plaintes (Ombudsman).

L'Ombudsman s'occupe de gérer les plaintes qui subsistent après avoir été considérées et traitées au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision. Une plainte constitue l'expression d'un des trois éléments suivants :

• un reproche à l'endroit de l'entreprise;
• le signalement d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• une demande de mesure corrective.

Nous recommandons que toute plainte formelle portée au responsable du traitement des plaintes soit soumise par écrit. Le responsable du traitement des plaintes peut être contacté par la poste, par téléphone ou par courriel au :

Responsable du traitement des plaintes
Optimum Société d'Assurance inc.
425, boulevard de Maisonneuve Ouest, bureau 1500
Montréal (Québec) H3A 3G5
Téléphone : 514 288-8725 poste 178
Courriel : [email protected]

Le responsable du traitement des plaintes, Claude Gauthier, assurera le règlement de votre plainte dans les dix jours suivants la réception de toute l'information nécessaire au traitement de celle-ci. Le responsable du traitement des plaintes consignera votre plainte au registre des plaintes. Un dossier est ouvert pour chaque plainte consignée au registre. Seules les personnes responsables du traitement des dossiers de plaintes peuvent consulter le registre et les dossiers associés via nos systèmes.

Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de la résolution de votre dossier ou du traitement de celui-ci par le responsable du traitement des plaintes, vous pouvez demander à ce que votre dossier de plainte soit transmis à l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF est l’organisme règlementaire qui encadre le secteur financier au Québec et qui assiste les consommateurs de produits financiers. Cet organisme peut recommander la médiation si les parties concernées s’y résignent.  Pour tout renseignement supplémentaire, vous pouvez  communiquer avec l’AMF au 1 877 525-0337 ou consulter  leur site Web à l’adresse : www.lautorite.qc.ca.